Avis d'expert : Les défis de l'intégration d'une solution ECM avec une application métier

En matière de Gestion de Contenu  d'Entreprise (ECM) un constat s'impose : le taux d'acceptation des utilisateurs reste relativement faible. Une des causes qui expliquent ce constat est le manque d'intégration des outils de gestion de contenu avec les différentes applications métiers de l'entreprise (ERP, CRM, Portail, etc.).

Cela couvre par exemple la difficulté d'accéder à l'image d'une facture depuis un outil comptable, de consulter l'ensemble des pièces d'un dossier de sinistre dans une application d'assurance ou d'afficher les documents relatifs à un salarié depuis une solution SIRH. Ce manque d'intégration oblige les utilisateurs métiers à se connecter à leur outil d'ECM pour accéder aux contenus dont ils ont besoin afin de traiter un dossier ou prendre une décision, ce qui est souvent long et fastidieux (connexion, navigation dans un plan de classement, recherche, tri, etc.) et entraine à terme un désintérêt pour l'outil d'ECM. Pourtant les bénéfices d'intégrer ces outils sont majeurs aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs: gain de temps, diminution des erreurs, simplification de l'accès aux contenus, optimisation de la gestion et du traitement des documents...

Des problématiques dissuasives

L'intégration entre ces différentes applications devrait donc être une priorité lors de la mise en œuvre d'une solution d'ECM mais se heurte la plupart du temps à de nombreux écueils : développements spécifiques relativement lourds, impossibilités/incompatibilités techniques (pas d'APIs, système propriétaire ou fermé, indisponibilité du code source...) ou même refus/incapacité des équipes techniques du client d'apporter des modifications à une solution métier déjà en place. Ces contraintes ont alors des impacts non négligeables sur le projet d'ECM tels que l'allongement des temps de développement et de mise en œuvre, le rejet des utilisateurs... autant de « défauts » qui déclenchent au mieux une augmentation des coûts induits, au pire, l'arrêt du projet.

Les solutions palliatives

Pour répondre à ce besoin fort d'intégration, certaines applications métiers intègrent une solution « light » d'ECM. Cela permet de couvrir un besoin ponctuel mais le plus souvent les fonctions proposées sont relativement basiques et à plus long terme cela entraîne pour l'entreprise une multiplication des silos documentaires et ne permet donc pas de mettre en œuvre une politique centralisée de gestion de ses contenus.

Au même titre la plupart des fournisseurs de solution d'ECM proposent des connecteurs standardisés avec des solutions métiers (notamment avec les principaux outils d'ERP ou de CRM). Les contraintes sont là aussi assez nombreuses : les connecteurs sont peu nombreux, leur déploiement et leur gestion sont généralement complexes (peut nécessiter des mises à jour de versions ou l'installation de nouveaux composants par exemple), ils ne fonctionnent qu'avec des versions spécifiques des outils, leur maintenance et leur évolution lors des mises à jour logicielles sont contraignantes.

On constate que ces contraintes fonctionnelles ou techniques ont généralement des conséquences négatives : coût et durée de mise en œuvre d'un projet plus importants que prévus, solution dégradée par rapport aux objectifs initiaux, frustration des utilisateurs métiers ou rejet de l'outil, réduction des gains attendus de la solution d'ECM, remise en cause temporaire ou abandon du projet...

Les réponses adaptées

C'est en partant de ces constats et de leurs conséquences qu'une vision différente du mode de fonctionnement d'un outil d'ECM s'est imposée à un faible nombre d'acteur de ce marché. La solution n'est plus vue comme un référentiel centralisé auquel les utilisateurs accèdent occasionnellement, mais comme un véritable complément aux différentes applications métiers de l'entreprise. L'utilisateur accède alors aux documents dont il a besoin par un simple clic en fonction des données qui sont affichées dans son application métier. Ces outils d'ECM ont été développés dès l'origine pour s'interfacer avec n'importe quelle application métier, quelle que soit la technologie sous-jacente. Pour fonctionner, la solution d'ECM « apprend » l'application pour en extraire les données métiers pertinentes (identifiant client, nom, référence de dossier, etc.). La méthode d'apprentissage est différente selon le type d'application métier (client lourd, client léger, émulateur mainframe, etc.). L'intégration s'opère au niveau du poste utilisateur ; selon la méthode utilisée les données importantes sont extraites différemment : par lecture en mémoire, par extraction d'une source HTML, par reconnaissance OCR, etc. Ce principe de fonctionnement présente l'avantage d'être totalement non intrusif pour les applications métiers : aucune mise à jour de l'infrastructure technique n'est nécessaire et les données métiers ne sont pas modifiées. Pour les équipes techniques l'opération est transparente. Pour les utilisateurs métiers l'accès aux documents est contextuel.

En conclusion, il n'est pas question dans notre propos de décourager les entreprises d'investir dans une solution d'ECM. Au contraire, en prenant en compte au plus tôt cette problématique d'intégration de solutions métiers et de gestion de contenu, l'accent est mis sur une fonction essentielle qui favorise l'acceptation des utilisateurs et qui est facteur de réussite d'un projet d'ECM.

Patrice Gauthier
Senior Sales Engineer - Perceptive Software